為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。
區(qū)域銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合市場部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
4.2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。
4.3在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)部和技術(shù)部負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)部進(jìn)行分析，最終確定處理方案。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。
5.1市場部每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
5.2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。
5.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
6.1銷售公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。
6.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。
7.1銷售經(jīng)理所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)；非銷售經(jīng)理所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用由公司負(fù)責(zé)；
7.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計入制造成本。
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